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スマホサイトへの移行会員数4倍

Sony Music Network様
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Sony Music Network様
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30以上のアーティストファンサイトのカスタマーサービスを一貫してご支援。 各アーティストの世界観にそったサポートの体制作りをしながら、スマホ会員の獲得に注力。
ソーシャルメディアでのファンとのコンタクト強化のため、一部のサービスからアクティブサポートを試験導入中。

業界共通の悩みであるフィーチャーフォンの会員減には、カスタマーサポートでスマホ移行率を劇的に高める対策を。

ソニー・ミュージック ネットワーク F.A.N. 小野寺 徹 様ユーザーの方がスマートフォンにのりかえる際に自動的に退会してしまい、会員数が減ってしまうという悩みをもつ企業は大変多いと思います。SONY MUSIC NETWORKでは、以前より会員引き継ぎシステムを導入されていましたが、利用率がなかなかあがらないという課題をお持ちでした。
そこで、サイトだけではなく、電話でのカスタマーサポートを組み合わせた「引き継ぎコンシェル」を施策として取り入れました。結果、フィーチャーフォン会員からスマートフォン会員への移行人数が4倍になりました。

今後はカスタマーサポートと一体の形で、アクティブサポートにより力を入れることで、ソーシャルメディアからの集客力をアップ。

これからは、ソーシャルメディアでのファンの方との接点をより強化していきます。SONY MUSIC NETWORKのご担当者様とは、戦略レベルでもオペレーションレベルでも密に意思連携をして、施策の試験導入をしながら一緒にPDCAを回せているので、すでに手応えを感じはじめています。
イメージが特に大切にされるアーティストのファンクラブの性質上、アクティブサポートとカスタマーサポート一体のオムニチャネルで支援できることが特に活きてきています。例えば、ソーシャルメディア上の何気ないつぶやきに対して、その内容に応じてこちらからコミュニケーションを図ることで、ファンクラブサービスの存在を知り喜んでいただけるばかりか、サポートを喜んでくれたお気持ちがリツイートでファンの間に広がったりすることもよくあります。
集客アップに加えて、イメージアップ効果も見込めるため、今後は全サイトに展開していく予定です。
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